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40대 주부 김선화(서울 노원구 거주) 씨는 지난 7월 8일 티몬이 판매한 레저 멀티권 ‘썸머패스’ 10장을 19만8540원에 구입했다.
당시 티몬이 판매한 ‘썸머패스’는 전국에 인기 있는 워터파크·수상레저·테마파크·아쿠아리움 등 10개 시설 중 원하는 곳을 자유롭게 선택해 이용할 수 있는 모바일 레저 티켓이다.
김씨가 이 티켓을 구입한 것은 휴일과 방학을 이용해 초등학교에 다니는 두 아이와 보낼 곳이 필요해서다.
김씨는 이 티켓을 즉시 할인가(2만4900원)보다도 더 싼 최대 할인가 1만9854원에 사들였다. 구매한 썸머패스 10장 중 4장은 이미 사용했고 현재 나머지 6장(11만9124원)을 남겨 둔 상태다.
그런데 지난 23일 김씨는 스마트인피니(모바일 레저티켓 전문 플랫폼 )부터 한통의 카톡 메시지를 받았다.
카톡 내용은 '(썸머패스 판매대행사인) 티몬 측의 정산 지연으로 구매한 이용권(썸머패스)을 이용할 수 없으니, 티몬 측에 직접 취소와 환불을 요청하면 이용권 사용 여부를 확인한 다음 환불해 주겠다"는 안내문이었다.
이에 김씨는 23일 저녁 티몬 고객센터에 들어가 1:1 채팅 상담을 통해 이용권 취소 접수를 했다.
그러자 티몬 상담채봇은 지금은 업무 시간이 아니기 때문에 다음 날 순차적으로 요청에 답변해주겠다는 답글을 보내왔다.
하지만 다음 날 정오가 될 때까지도 티몬 측으로부터 아무런 답변이 오지 않았다. 마음이 다급해진 김씨는 다시 1:1 채팅 상담을 통해 이용권 취소와 환불을 요청했다.
여전히 티몬 측으로부터 아무런 답변은 오지 않았다.
이에 김씨는 전화로 직접 취소와 환불을 요청하기 위해 티몬 고객센터에 전화를 걸었다.
그러나 전화는 연결되지 않고 '지금 통화량이 많아 연결이 어려워니 다시 전화해 달라'는 안내 음성만 계속 되풀이됐다. 김씨는 포기하지 않고 계속 연결을 시도한 끝에 30분만에 간신히 상담사와 전화 연결을 할 수 있었다.
티몬 고객센터 상담사는 김씨에게 이름과 전화번호를 확인한 후 구매 내역 확인을 거쳐 사용하고 남은 티켓에 대하여 환불 요청을 접수했다.
그러자 상담사는 "환불 신청을 접수했으니 판매업체인 스마트인피니에서 티켓 확인 후 승인하면 환불 처리가 진행될 것"이고 안내했다.
상담사와의 전화 통화가 끝난 뒤 김씨의 휴대폰을 통해 [티몬 환불 접수]라는 내용의 안내 카톡 메시지가 날아왔다.
김씨가 티몬 상담사와 상담을 끝낸 뒤 받은 카톡 안내문에는 '환불 가능한 상태인지 판매자 확인 후 환불 처리가 진행된 예정이며, 확인 완료까지 2~3일 소요되고 규정에 따라 취소 수수료가 차감될 수 있다'는 내용이 담겨 있었다.
하지만 1시간 뒤 다 날라온 카톡 안내문은 [환불 실패] 알림 톡이었다.
환불 실패 사유는 '결제 취소 실패'이었다. 티몬 측은 해당 카톡 메시지를 통해 '결제 수단 취소 실패로 계좌로 환불될 예정이니 '마이티몬 구매내역'에서 환불 계좌를 등록해달라'고 요청했다.
이에 김씨가 '마이티몬 구매내역'에 접속해 환불 받을 계좌번호를 입력하고 확인을 눌렀지만 '사이트 DB 설정 오류'라는 팝업만 뜰 뿐 계좌를 입력할 수 없었다.
결국 이날 김씨의 티몬 환불은 실패로 끝날 수 밖에 없었다.
김씨는 다음 날인 24일 계좌번호를 입력할 수 있었다. 몇번의 오류 끝에 간신히 환불받을 계좌번호 입력을 마치니 '환불 대기' 상태로 넘어갔다.
하지만 언제 환불받을 수 있을지는 모른다. 현재 티몬과 위메프 모두 여행 상품 외에는 온라인에서밖에 환불을 신청할 수 없기 때문에 기약 없이 '무한 대기'해야 하는 상태다.
티몬 측이 알아서 환불해 줄 때까지 기다릴 수 밖에 없는 상황이다.